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    危機公關5S原則

    危機公關5S原則,是指危機發生後爲解決危機所采用的原則。其包括承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則。

    承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)

    危機發生後,公衆會關心兩方面的問題:一方面是利益的問題,利益是公衆關注的焦點,因此無論誰是誰非,企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任,企業也不應首先追究其責任,否則會各執已見,加深矛盾,引起公衆的反感,不利于問題的解決。另一方面是感情問題,公衆很在意企業是否在意自己的感受,因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,並通過新聞媒介向公衆致歉,解決深層次的心理、情感關系問題,從而贏得公衆的理解和信任。

    實際上,公衆和媒體往往在心目中已經有了一杆秤,對企業有了心理上的預期,即企業應該怎樣處理,我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗,態度至關重要。

    真誠溝通原則(SINCERITY)

    企業處于危機漩渦中時,是公衆和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑,因此千萬不要有僥幸心理,企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系,盡快與公衆溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。

    真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這裏的真誠指"三誠",即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這"三誠",則一切問題都可迎刃而解。

    ⑴、誠意。在事件發生後的第一時間,公司的高層應向公衆說明情況,並致以歉意,從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化,贏得消費者的同情和理解。

    ⑵、誠懇。一切以消費者的利益爲重,不回避問題和錯誤,及時與媒體和公衆溝通,向消費者說明消費者的進展情況,重拾消費者的信任和尊重。

    ⑶、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤,但不會原諒一個人說謊。

    速度第一原則(SPEED)

    好事不出門,壞事行千裏。在危機出現的最初12-24小時內,消息會像病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時候,可靠的消息往往不多,社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公衆及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場,輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

    因此公司必須當機立斷,快速反應,果決行動,與媒體和公衆進行溝通。從而迅速控制事態,否則會擴大突發危機的範圍,甚至可能失去對全局的控制。危機發生後,能否首先控制住事態,使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關鍵。

    系統運行原則(SYSTEM)

    在逃避一種危險時,不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作,絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質,創造性地解決問題,化害爲利。

    危機的系統運作主要是做好以下幾點:

    ⑴.以冷對熱、以靜制動:危機會使人處于焦躁或恐懼之中。所以企業高層應以"冷"對"熱"、以"靜"制"動",鎮定自若,以減輕企業員工的心理壓力。

    ⑵.統一觀點,穩住陣腳:在企業內部迅速統一觀點,對危機有清醒認識,從而穩住陣腳,萬衆一心,同仇敵忾。

    ⑶.組建班子,專項負責:一般情況下,危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣,一方面是高效率的保證,另一方面是對外口徑一致的保證,使公衆對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

    ⑷.果斷決策,迅速實施:由于危機瞬息萬變,在危機決策時效性要求和信息匮乏條件下,任何模糊的決策都會産生嚴重的後果。所以必須最大限度地集中決策使用資源,迅速做出決策,系統部署,付諸實施。

     ⑸.合縱連橫,借助外力:當危機來臨,應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合,聯手對付危機,在衆人拾柴火焰高的同時,增強公信力、影響力。

    ⑹.循序漸進,標本兼治:要真正徹底地消除危機,需要在控制事態後,及時准確地找到危機的症結,對症下藥,謀求治"本"。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄,甚至引發新的危機。

    權威證實原則(STANDARD)

    自己稱贊自己是沒用的,沒有權威的認可只會徒留笑柄,在危機發生後,企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國,請重量級的第三者在前台說話,使消費者解除對自己的警戒心理,重獲他們的信任。